每个想要改善客户体验的组织都需要了解并调整其提供的客户旅程。无论他的旅程是完全还是部分在线，甚至是两者的结合。因为客户会经历多个旅程，了解他必然会了解他的痛点和需求并满足它们，从而提供愉快且有用的客户体验。

定义和理解客户旅程需要清楚地了解客户地图的特征，从他了解产品或服务到他使用它并再次返回。但首先要做的就是了解客户旅程地图是什么？我们如何实现它，它如何帮助我们改善客户体验，以及它对品牌的回报是什么？

什么是客户旅程地图？

客户地图是客户对品牌体验的直观表示。它还澄清或洞察潜在客户在旅程每个阶段的需求以及直接或间接刺激或抑制他们进步的因素。

还值得注意的是，客户旅程地图揭示了组 拉脱维亚资源 织可能不知道的许多客户秘密。品牌利用客户旅程地图提供的信息来进一步改善客户体验，并增加新客户的获取、现有客户的保留和满足。

在此旅程中，客户经历了五个阶段，简要表示为：

• 认知度：这是潜在客户通过一组广告或口碑营销第一次意识到产品或服务的时间…
• 研究：了解产品或服务后，客户会搜索有关该品牌可以为他提供什么的更多信息。
• 评估：根据客户推荐、博客文章和社交媒体，客户决定该产品或服务是否比其他类似产品更好，以及是否想通过该公司购买他需要的东西。

• 购买：根据他的研究和其他客户的意见，他将决定是从这家公司购买还是转向竞争对手。
• 体验：在客户做出购买决定并试用产品后，公司更希望他分享他的经验或评估服务，以便客户旅程继续下去。

这些阶段可以用信息图表来设计

绘制客户旅程地图的步骤

要准备客户旅程地图，该过程需要经历以下几个步骤：

第 1 步：创建要测试的客户角色

为了有效地了解客户旅程，我们需要通过研究来了解客户本身，这就是创建客户角色真正有帮助的地方。我们可以在我们最常客、支出最高 对于大多数公司来说实现增长至关重要 的客户甚至是我们以前没有合作过的新客户上建立这一点。

 这个角色超越了营销的范畴，但如果我 whatsapp 号码 们刚刚开始绘制组织图，这可能是一个很好的起点。

它包括什么？您可以从以下特征开始：

• 名字 
•  年龄 
•  工作 
•  家庭情况 
•  职业目标 
•  个人目标

这种个性有助于更深入地了解客户，可以通过各种测量工具从统计和人口统计数据中获得，Lucidya 服务也可以用于该领域，并且可以通过社交聆听和渠道分析来获得数据。

 除了个人客户访谈之外。 

在创建客户旅程地图时，我们还需要创建一个多元化的地图团队来代表整个公司。包括一线员工、日常管理、人力资源和支持职能。每个人都会就商业计划的需求提供重要的反馈、建议和观点。

第二步：选择要绘制的客户旅程

此阶段首先定义要创建的客户地图，然后构建行为线。这可能是一个新的客户旅程、更新或解决产品问题。也可以根据哪些客户旅程最频繁或最有利可图来选择。

第三步：绘制地图

您可以在此阶段从以下问题开始：

• 参加这次旅行的人有哪些？例如，如果我们谈论汽车经销商，工作可能是在客户、销售人员或员工身上。
• 飞行过程中发生了哪些过程或事情？
• 客户的态度是什么？他们此时的感受是什么？他们需要什么？
• 最重要的时刻是什么？是什么让他们感到困惑、沮丧或阻碍？

• 但除了定义这个时刻之外，我们还需要确定客户的需求。从这一刻起，他们取得了什么成就？如果这种体验不佳，他们的需求会发生什么变化？了解这些问题的答案可以帮助您提供引起共鸣的体验，并快速响应意外情况或问题。

• 最后，我们如何衡量整个旅程中客户需求的满足程度？并设置 KPI 来设定基准来绘制客户旅程和体验并跟踪进度。

第四步：创新

在绘制客户地图时，您应该集体讨论如何改进这个真正重要的时刻。这些想法不需要是实用的，而是通过由所有员工组成一个多元化的绘图团队，然后开始过滤这些想法，然后致力于测试它们。

问问自己：这可能吗？是否适用？值得吗？不要问我们可以这样做，而问我们应该这样做吗？然后你就可以开始从竞争对手中脱颖而出。